ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM BERBELANJA PRODUK FASHION MELALUI APLIKASI SHOPEE DI JAKARTA

Abstract

Internet yang terus berkembang dan landscape bisnis yang sudah meluas dengan adanya e-commerce membuat proses jual beli menjadi lebih mudah. Shopee sebagai e-commerce yang paling banyak dikunjungi di Indonesia dengan kategori produk fashion yang paling banyak terjual, ternyata masih memiliki banyak komentar yang menunjukkan ketidakpuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan deskripsi kepuasan pelanggan dalam berbelanja produk fashion melalui aplikasi e-commerce Shopee di Jakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode non-probability sampling, yaitu purposive sampling. Teknik analisis kepuasan pelanggan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan dan GAP Analysis untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan. Sampel penelitian terdiri dari 115 pelanggan produk fashion Shopee di Jakarta dengan dominasi responden perempuan dan usia 21 tahun. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk fashion Shopee di Jakarta sebesar 85,3%, yang mengindikasikan pelanggan sangat puas, dengan emosional yang menjadi faktor utama kepuasan pelanggan. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa dengan pemanfaatan diskon dan promo serta proses pembayaran yang mudah dapat membuat pelanggan merasa senang setelah berbelanja di Shopee. Berdasarkan hasil penelitian ini, terdapat beberapa rekomendasi untuk penelitian selanjutnya, yaitu 1) penelitian selanjutnya dapat memperluas jangkauan sampel ke wilayah lain di Indonesia yang belum dapat dijangkau peneliti, 2) penelitian selanjutnya dapat melibatkan konsumen dengan kelompok usia lain untuk memberikan perspektif yang lebih luas dan memahami kebutuhan konsumen yang beragam, serta 3) penelitian selanjutnya dapat menganalisis faktor biaya dan kualitas layanan yang memiliki kepuasan rendah di penelitian ini dengan tujuan untuk memberikan masukan yang lebih mendalam mengenai strategi efektif untuk meningkatkan nilai persepsi konsumen terhadap produk fashion di Shopee.