PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, MEDIA SOSIAL DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA USAHA BURGERAX SURABAYA TIMUR

Abstract

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, media sosial, dan brand image terhadap loyalitas pelanggan BurgerAX di Surabaya Timur dalam industri makanan cepat saji yang kompetitif. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan data dari 100 responden yang dianalisis melalui regresi linier berganda menggunakan SPSS. Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, media sosial, dan brand image berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun simultan, dengan kontribusi sebesar 72,5%, dan brand image menjadi faktor dominan. Penelitian ini merekomendasikan BurgerAX untuk meningkatkan kualitas pelayanan, memanfaatkan media sosial secara strategis, dan menjaga citra merek yang positif guna memperkuat loyalitas pelanggan. Secara praktis, penelitian ini membantu pelaku usaha memahami pentingnya integrasi layanan berkualitas, pemasaran digital, dan pengelolaan merek untuk memenangkan persaingan, sementara secara akademis, temuan ini memperkaya literatur di bidang manajemen pemasaran dan perilaku konsumen. Dengan penerapan strategi yang tepat, BurgerAX dapat meningkatkan daya saing dan mempertahankan loyalitas pelanggan jangka panjang, menjadikan temuan ini relevan sebagai panduan strategis bagi BurgerAX dan bisnis serupa di industri makanan cepat saji.