PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM), ONLINE REVIEW, DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER RETENTION DENGAN MEDIASI E-SATISFACTION PADA BIDANG PAKAIAN MUSLIM DI SHOPEE DKI JAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Electronic Word of Mouth (E-WOM), Online Review, dan E-Service Quality terhadap Customer Retention dengan E-Satisfaction sebagai variabel mediasi pada konsumen produk pakaian muslim di Shopee wilayah DKI Jakarta. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada fenomena tingginya jumlah pengikut dan ulasan toko pakaian muslim di Shopee, tetapi tidak selalu diiringi dengan tingginya tingkat pembelian ulang, sehingga menimbulkan pertanyaan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi retensi pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 210 responden di DKI Jakarta yang telah melakukan pembelian produk pakaian muslim di Shopee dalam enam bulan terakhir. Penelitian ini menguji hubungan langsung dan tidak langsung antar lima variabel, yaitu E-WOM, Online Review, E-Service Quality, E-Satisfaction, dan Customer Retention. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-WOM, Online Review, dan E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction yang juga berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention. Selain itu, E-Satisfaction terbukti menjadi variabel mediasi yang memperkuat hubungan antara ketiga variabel independen terhadap retensi pelanggan. Temuan ini memberikan kontribusi teoritis terhadap pemahaman mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen dalam konteks e-commerce, serta memberikan implikasi praktis bagi pelaku bisnis untuk meningkatkan kualitas layanan, mengelola ulasan secara efektif, dan mendorong komunikasi positif antar pelanggan.