MENGUKUR TINGKAT CUSTOMER ENGAGEMENT PADA AKUN INSTAGRAM @FAMILYMARTID

Abstract

Berdasarkan hasil analisis data, maka tingkat customer engagement pada akun Instagram @familymartid dikategorikan dalam kategori “Sangat Tinggi”. Hal tersebut didukung oleh: Pada dimensi cognitive diukur dari bagaimana responden terlibat secara pemikiran dalam memperhatikan dan mengamati konten yang disajikan oleh akun Instagram @familymartid. Berdasarkan hasil data yang telah diperoleh, mayoritas dari responden menunjukkan tingkat keterlibatan cognitive yang tinggi dengan rata-rata skor sebesar 85%. Hal ini sejalan dengan tingginya persentase setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan “Saya menggunakan brand Family Mart dan mengunjungi akun Instagram-nya karena kontennya menarik perhatian saya dengan informasi yang berguna.” yang dapat disimpulkan bahwa konten yang sudah disampaikan oleh Family Mart sudah mampu untuk menstimulasi perhatian dan pemikiran audiens, serta dianggap juga bermanfaat secara informatif. Emotional diukur dari seberapa besar responden merasakan keterikatan secara emosional terhadap akun Instagram @familymartid. Dimensi ini memperoleh rata-rata skor sebesar 69,4% dan berada pada kategori tinggi. Meskipun nilai dimensi ini lebih rendah apabila dibandingkan dengan dua dimensi lainnya, responden tetap menunjukkan rasa antusiasme yang tinggi saat melihat postingan dari akun tersebut, namun tidak semua responden merasakan keterhubungan secara emosional yang mendalam. Hal ini sejalan dengan  pernyataan dari Saya sangat antusias setiap kali melihat postingan dari akun Instagram Family Mart” yang memperoleh persentase tertinggi sebesar 90%, sedangkan pernyataan “Saya merasa memiliki keterikatan emosional dengan akun Instagram Family Mart” hanya mendapatkan 31% setuju dan sangat setuju. Artinya adalah sebagian besar konsumen memang bisa menunjukkan ketertarikan emosional sesaat, namun belum tentu mereka memiliki ikatan emosional untuk jangka panjang terhadap akun @familymartid. Behavioral diukur dari bagaimana responden secara aktif melakukan tindakan nyata terhadap akun Instagram @familymartid, seperti memberikan like, comment, dan share. Pada dimensi ini diperoleh skor rata-rata sebesar 98% yang masuk dalam kategori sangat tinggi. Temuan ini memperlihatkan bagaimana perilaku responden terhadap konten Family Mart ternyata sangat aktif dan positif, dengan pernyataan paling tinggi yaitu “Saya telah memberikan ‘like’, berkomentar, dan/atau membagikan berbagai postingan dari akun Instagram Family Mart” yang mencapai 100% persetujuan. Hal ini memperkuat dugaan bahwa konsumen pada brand tertentu seperti sektor retail Family Mart cenderung lebih aktif secara tindakan nyata karena adanya dorongan seperti misalnya konten promosi atau informasi produk baru. Dalam hal ini dapat ditarik kesimpulan bahwa behavioral menjadi bentuk keterlibatan yang paling kuat.