ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN GENERASI Z TERHADAP EDUTECH DI INDONESIA DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE (STUDI KASUS RUANGGURU DAN ZENIUS)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat loyalitas konsumen Generasi Z terhadap platform edutech di Indonesia menggunakan metode Net Promoter Score (NPS). Dua platform utama yang dianalisis adalah Ruangguru dan Zenius. Selain NPS, penelitian ini juga mengevaluasi kepuasan pengguna melalui empat dimensi: kualitas layanan, kemudahan penggunaan, kepercayaan dan keamanan, serta keterikatan emosional. Karakteristik pengguna, seperti jenjang pendidikan dan alasan pemilihan platform, digunakan untuk memperkaya pembahasan dan hasil penelitian. Data diperoleh dari survei terhadap 150 responden Generasi Z dengan rentang usia 12-27 tahun, mayoritas berusia 21-22 tahun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Zenius memiliki tingkat loyalitas lebih tinggi dibandingkan Ruangguru, baik dari perspektif pengguna eksklusif maupun pengguna kedua platform. Skor NPS Zenius tercatat sebesar 48 untuk pengguna eksklusif, sedangkan Ruangguru hanya mencapai 25. Namun, pada pengguna kedua platform, Ruangguru memiliki skor negatif -7, sedangkan Zenius tetap unggul dengan skor 32. Penelitian ini memberikan wawasan strategis bagi platform edutech untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan loyalitas pelanggan.